Как в одном из крупнейших онлайн-университетов России оптимизировали работу отдела поддержки, избавив от необходимости следить за сотней чатов — делится Надя Фалисей, руководитель клиентского сервиса.

Как в SkillFactory устроен клиентский сервис

Обучение — это живой процесс, который строится через общение — студентов, менторов, координаторов. И это общение, конечно, часть клиентского сервиса.

Поддержка в SkillFactory многоуровневая:

Саппорт — помогает нашим студентам с «техническими» вопросами — доступы, оплаты и т.д. Также саппорт отслеживает вопросы студентов во всех чатах, чтобы, к примеру, переадресовать координаторам или менторам.

Координаторы и менторы — помогают с вопросами, возникающими в процессе обучения. И, конечно, не дают студентам растерять мотивацию.

Практически вся коммуникация со студентами у нас идет через Слак — для каждого курса есть свой отдельный чат. В них ребята они общаются между собой, задают вопросы.

И в этом была загвоздка — таких чатов у нас больше сотни. В каждом чате — свои вопросы, и большую часть времени сотрудники саппорта проводили в мониторинге всех этих чатов и каналов. И мне, как руководителю, было совершенно непонятно:

• Перегружены ли мои сотрудники?
  
  
• В каком статусе завершается коммуникация со студентом?
  
  
• Как уменьшить количество обращений?
  
  
• О чем спрашивают студенты?

К тому же, саппорт работал не только с обращениями из Слака — если клиенты писали на почту, то такие запросы обрабатывались в Юздеск. То есть, поддержке постоянно приходилось переключаться между сервисами.

Поэтому задача у нас стояла следующая: сделать возможной работу со Слаком из Юздеска — чтобы и сотрудникам поддержки было удобнее работать «из одного окна», и мне, как руководителю, понимать реальную нагрузку по обращениям.

Какие сценарии мы автоматизировали со Слак и Юздеск?

До февральских событий задачи автоматизации мы решали с помощью сервиса Zapier. А в марте перешли на Albato.

В новой интеграции мы хотели организовать работу не только с публичными чатами, но и с закрытыми каналами, личными сообщениями, ответами в тредах и удаленными комментариями. Для этого мы собрали автоматизации, каждая из которых содержала несколько шагов и учитывала все необходимые нам сценарии развития событий.

1. Создание или обновление тикета в Юздеск каждый раз, когда приходит новое сообщение в Слак

С помощью Albato мы реализовали автоматическое создание тикетов в Юздеск при новом сообщении в Слак — саппортам больше не нужно было заводить тикеты вручную.

При этом, каждый раз происходит проверка: а действительно ли нужно создать новый тикет или необходимо обновить имеющийся? Это сделано за счет инструмента роутер — он переключает ветки сценариев, в зависимости от того, который необходим.


Ниже можно посмотреть работу связки схематично.

Этот вариант не закрывал нашу задачу полностью, но с Albato мы смогли выстроить процесс именно в том виде, в котором он нам нужен. Чтобы студенты могли писать в Слаке, а поддержка отвечала из Юздеска.

В этой связке мы настроили синхронизацию треда в Слак и комментариев к тикету. И саппорт сразу мог отслеживать статус переписки в Юздеске и не бегать в Слак проверять, дописал ли студент что-то еще.

Также появилась возможность пинговать координатора или ментора прямо из Юздеска, в случае, если саппорты замечали, что вопрос адресован именно им.

3. Закрытие тикетов в Юздеск, если комментарий в Слак был удален

Момент с удалением комментариев в Слаке мы тоже не упустили. В этом случае, статус тикета в Юздеске изменялся на «Комментарий удален, тикет можно закрыть»

Что улучшилось после внедрения автоматизации?

После оцифровки процессов поддержка стала прозрачней и мы видим настоящую загрузку саппортов. Понимаем, как помочь команде быть лучше.
Второй момент, автоматизация позволила вовремя отслеживать ответы менторов и работать над их качеством. Наши менторы стали быстрее отвечать студентам, что улучшает пользовательский опыт.

Еще хотелось бы отметить: когда я в первый раз познакомилась с интерфейсом Albato, после Zapier, то поняла, что получится реализовать гораздо больше наших задумок. И очень здорово, что Дима Гуз, который работал с нами, всегда прислушивался к пожеланиям, советовался с разработчиками и был готов внедрять новые функции в продукт.

Когда компания идет навстречу клиентам и готова дорабатывать сервис под отдельные запросы — это очень круто.