Привет, я Илья Мочалов, сооснователь LAWANDA Store. Сегодня я расскажу о том, как мы автоматизировали доставку с помощью сервисов Я.Такси, Tilda, и Albato, благодаря этому смогли справится с наплывом заказов во время самоизоляции.

LAWANDA Store — это кафе и концепт-магазин предметов домашнего декора, косметики и цветов на Патриарших прудах.

Изучать, какие решения по организации доставки есть на рынке, я принялся, когда понял: вместо того, чтобы работать с клиентами, наш менеджер все свое время тратит на организацию доставки и разруливание жалоб и возвратов. Мы буквально разрывались между звонками, заявками с сайта и покупателями в магазине. Необходимо было найти решение проблемы.

Если вы думаете, что все курьерские компании предлагают одно и то же на одинаковых условиях, то ошибаетесь. Это не так. Вариантов организации доставки заказов в черте города масса. Например:

• Создание собственной курьерской службы. Это наиболее дорогой и времязатратный вариант. Вам придется набирать в штат курьеров и операторов колл-центра, которые будут принимать и распределять заказы. Обучать их, мотивировать и контролировать — в общем, создать себе массу сложностей, что особенно чувствительно, когда речь идет о малом бизнесе.
  
  
• Сервисы-посредники: «Достависта», «Пешкарики» и др. Здесь достаточно заполнить специальную форму, указав свой адрес, адрес точки назначения и способ доставки — пешком, на легковом или грузовом автомобиле. Доставка от двери до двери занимает один день («Достависта» даже обещает успеть за 1,5 часа). Однако сами сервисы не являются работодателями, поэтому не отвечают за качество доставки. А их клиенты нередко жалуются на опоздания, грубость, неаккуратное обращение с товаром.
  
  
• Курьерская компания. Дорого и долго, но безопасно и с гарантиями.
  
  
• Сервисы Яндекс.Еда и Деливери. Для кафе и ресторанов — практически безальтернативные варианты. Заказы оба сервиса принимают через свои сайты и мобильные приложения. Курьерами работают сотрудники либо самих ресторанов, либо партнерских курьерских служб. Как вы помните, во время режима самоизоляции нагрузка на сервисы увеличилась в разы, заказы стали обрабатывать дольше, время доставки заметно выросло, а стоимость услуг повысилась.
  
  
• Доставка через такси-сервис. Gett начал оказывать услуги доставки в Москве еще в 2016 году. Позже к сервису подключили Санкт-Петербург, Новосибирск, Казань и Краснодар. Для оформления заказа нужно зарегистрироваться в мобильном приложении Gett. Там же доступна опция отслеживания передвижений курьера.В марте 2019 года OZON запускает доставку заказов по Москве и области с помощью курьерского сервиса Gett Delivery. В августе того же года Яндекс.Такси начинает предлагать аналогичный сервис для физических лиц, а чуть позже — для юридических.
  

Для нас, как и для огромного количества предпринимателей, развитие доставки стало единственным вариантом спасения бизнеса в кризис. На протяжении 2,5 месяцев сервисы доставки были чуть ли не единственной возможностью для граждан на самоизоляции держать связь с внешним миром.

Перекраивать бизнес-процессы весной 2020 года были вынуждены многие компании. Ресторанам пришлось срочно переориентироваться на доставку готовых блюд: иначе они бы не выжили. Услугу доставки ввели в офлайн-магазинах одежды, электроники, книг, игрушек и других товаров. Объем заказов в интернет-магазинах вырос в разы — только в Wildberries в апреле в 2020 года клиентов было в три раза больше, чем в апреле 2019-го.

Вместе с тем число обычных заказов у служб такси резко снизилось. Компенсировать падение спроса и потерю выручки таксистам пришлось доставкой. Эта услуга стала пользоваться большой популярностью — в Яндекс.Такси за 2 недели марта отмечался 5-ти кратный рост числа заявок от интернет-магазинов.

Сервис быстрой доставки Яндекс.Такси гарантирует быструю подачу машины (от 5 минут) и принимает к доставке любые грузы более чем в 350 городах России (и их количество постоянно растет). Есть 3 тарифных плана:

• «Доставка». Заказ доставляют на такси. Максимальный вес 20 кг, габариты груза ограничены размерами багажника легкового авто.
  
  
• «Курьер». Дешевле «Доставки», но дольше по времени. Заказ доставляется на самокате или велосипеде. Максимальный вес — 10 кг.
  
  
• «Грузовой». Предназначен для отправки тяжелых и крупногабаритных грузов. Есть возможность заказать изотермический фургон, а также воспользоваться услугами грузчиков.
  
  

Партнерские отношения в b2b-сегменте становятся устойчивым направлением развития служб такси и каршеринга. Кроме Яндекс.Такси и Gett Delivery, услугу доставки оказывают Wheely, «Ситимобил», «ТаксовичкоФ». А сервис «Самокат» работает в связке с каршерингами YouDrive и «Делимобиль» — это помогает расширить зону доставки. Все участники рынка продолжают развивать это сотрудничество и после снятия ограничений.

Конечно, оформлением заявок на доставку в интерфейсе Яндекс.Такси можно заниматься и вручную. Однако для этого вам понадобится специальный человек или даже несколько — в зависимости от объема заказов. Кроме того, при внесении данных вручную люди допускают ошибки. А их, в конечном итоге, придется разруливать отправителю. Намного более удобный и эффективный вариант — настройка автоматической передачи заказов с сайта в Яндекс.Такси. Например, если вы принимаете заказы с Tilda, такую интеграцию легко сделать с помощью сервиса Albato и детальной инструкции «Как передать заказ из Tilda в Яндекс.Такси». Это позволит минимизировать ошибки, вызываемые проявлением человеческого фактора.

Управляем бизнесом через Albato

Уровень доходов населения во время самоизоляции снизился. Однако, несмотря на это, люди тратили деньги не только на продукты. У нас, например, популярностью стали пользоваться интерьерные композиции. Их заказывали до 25 раз в час.

Заказы из Tilda мы получали в гугл-таблицы и руками переносили их в Яндекс.Такси. У менеджера больше половины рабочего дня уходило на обработку информации. И, к сожалению, бывали случаи, когда из-за одной неправильно вбитой цифры водитель не мог дозвониться до заказчика или приезжал на другой адрес. Понятно, что покупателей это не радовало. Некоторые, не дождавшись доставки, отказывались от покупки, а кое-кто даже писал отрицательные отзывы.

Когда через Albato мы настроили интеграцию Tilda с Яндекс.Такси, это освободило нас от рутинных ручных процессов и рисков, связанных с «человеческим фактором». При этом мы стали экономить до 90% рабочего времени персонала.

Если раньше на организацию доставки заказов вместе с исправлением ошибок уходило порядка 6-7 часов каждый день, то сейчас это занимает не более 30 минут. Заказы создаются "автоматом", их нужно только подтвердить. Менеджер работает с клиентами в зале и одновременно контролирует отправку заказов: их достаточно просто подтверждать в личном кабинете.

Благодаря интеграции Tilda с Яндекс.Такси мы избавились от проблем с доставкой, сделали ее максимально быстрой и при этом повысили качество клиентского сервиса. А внедрили и настроили через Albato мы ее всего за 30 мин.

Планы на будущее

В скором времени мы собираемся заняться построением собственной программы лояльности для клиентов и присматриваемся к CRM. Если у вас есть опыт применения продуктов, которые при минимальных вложениях увеличивают число постоянных клиентов и стимулируют их на повторные заказы — будем рады рекомендациям.