Когда работаешь с заявками от клиентов, важно, чтобы они не дублировались. Тогда не будет неприятностей вроде двух писем подряд или предложений купить курс по цене ниже, чем предлагали вчера. Как в этом поможет автоматизация, рассказала Камилла Бекназарова, руководитель CRM направления онлайн-академии Qmarketing.

Об академии

Qmarketing — практикующее маркетинговое агентство и маркетинговый партнер Facebook в России. Отдельный продукт агентства — онлайн-академия, в которой преподают курсы про маркетинг и дизайн.

Основной сайт Академии собран на Tilda. Для запуска акций мы создаем отдельные страницы под курс и передаем данные о лидах в одну из двух воронок продаж в amoCRM:

• Воронка с сайта. Пользователи приходят на сайт, выбирают курс, оставляют заявку и покупают курс.
  
  
• Вебинарная воронка. Делаем лендинг о вебинаре и проводим его. Те, кто заинтересовался курсом, оставляют заявки и покупают его.
  

Задачи

1. Избежать дублей контактов.
   
   
2. Выдерживать SLA (время ответа клиенту) 3-5 минут.
   
   
3. Быстро давать доступ к курсам.

Изначально мы пользовались внутренней интеграцией Tilda и amoCRM, но столкнулись с проблемой — дублями заявок. Эти дубли мешали коммуникации с клиентами. Например, мы не могли запустить акцию на людей, которые вышли из воронки и не купили курс или отправить приглашение для регистрации на вебинаре. Потому что предложения могли получить люди, которые либо купили, либо находились на финальном этапе продажи или в ожидании оплаты.
Когда это случалось, мы получали недовольных клиентов — им анонсировалась одна цена, а по акции запустилась другая. Мы запускали акции не по тем людям и теряли порядка 20% общей выручки.

Наши разработчики заняты и ждать их пришлось бы долго, поэтому, чтобы решить проблему, мы обратились к интеграторам в компанию trace-it.ru, а они посоветовали Albato.

Как мы избавились от дублей и работаем над удержанием SLA

Мы настроили интеграцию Tilda и amoCRM через Albato. При передаче данные проверяются на дубликаты. Если находится дубль, запись не передается. Это избавило нас от дублей. Как только сделка появляется в CRM-системе, менеджеры автоматически получают оповещение о новой заявке в телеграм чат. Они видят, из какого канала пришел клиент, по какой стоимости и могут перейти по ссылке на сделку, чтобы посмотреть детали.

Благодаря этой интеграции мы соблюдаем SLA — 3-5 минут, а менеджерам не нужно сидеть и следить в amoCRM за новыми сделками.

Сложности тоже были. Мы запускаем 10 потоков курсов в месяц и проводим 10-15 вебинаров, поэтому у нас проходит много транзакций (около 150-300 тысяч), и иногда данные передавались с задержкой. Сделки создавались не сразу, а оповещения приходили через 20-30 минут. Это было неудобно, потому что время ответа очень важный показатель. Технические специалисты Albato подключили выделенный обработчик, и сейчас заявки создаются моментально.

Как мы автоматизировали открытие доступа к курсу после оплаты

Ещё одна задача, которую решила автоматизация — быстрый доступ к курсам.

Когда клиенты оплачивают курс, важно, чтобы они сразу получали доступ к материалам. Если доступа сразу не будет, клиенты начнут писать менеджерам поддержки с вопросом: "Я оплатил, но мне ничего не пришло, почему?" У нас не было прямой интеграции amoCRM и GetCourse, потому что настраивать ее ресурсозатратно. И мы открывали доступ вручную.
Раньше менеджер раз в день садился, вручную выгружал все оплаты и подгружал клиентов в нужные курсы. Тратил на это примерно час в день — это дополнительная нагрузка и время, которое он мог потратить на стратегические задачи.

Тут помогла интеграция amoCRM и GetCourse, которую мы настроили через Albato.

Как только человек вносит оплату, моментально открывается курс, чтобы он начал заниматься. Выигрывают все:

• клиенты не ждут, пока им откроют доступ и не испытывают негативных эмоций,
  
• менеджеры тратят время на стратегию, а не рутину: какой конкурс провести, как улучшить контент и сделать интереснее подачу уроков.