Когда растет процент онлайн-продаж, нужно успевать обрабатывать заявки, держать планку качества и не терять заказы. А если систем, с которыми вы работаете много, то обязательно скажется человеческий фактор и появятся ошибки. Хорошая новость — этих ошибок можно избежать, если свести все сервисы в одно окно.
О том, как автоматизировали работу в компании KaminDom, рассказал руководитель отдела маркетинга Александр Миронов.

О компании

KaminDom — cеть магазинов печей, каминов, дымоходов и сопутствующих товаров. Работает интернет-магазин и три офлайн-магазина в Москве, а доставляют продукцию во все регионы России.

Магазин ведет продажи в RetailCRM. Автоматизация и интеграция сторонних сервисов с CRM была нужна для нескольких задач:

• Менеджеры тратили на обработку заявок с Яндекс.Маркет больше 30 минут в день. Нужно было сократить это время с помощью автоматизации работы.
• Иногда отдел закупок получал заказы вечером, и отправить заказ мог только на следующий день. Автоматизация могла помочь ускорить отправку заказов отделом закупок.
• Отделу маркетинга нужно было проводить тестирования, например, чтобы выяснить потенциальный спрос на товар, без привлечения разработчика.

В компании есть разработчик, но он сильно загружен. Решили использовать Albato, чтобы не тратить его время и не ждать, когда он сможет заняться задачами.

Albato — это no-code сервис, который позволяет за пять минут связать между собой различные облачные сервисы и избавляет от рутинных задач.
В итоге разработчик не потребовался и получилось быстро связать нужные сервисы.

Что делали

Настроили уведомления в Telegram из RetailCRM

Когда клиенты делают заказ, нужно передать этот заказ поставщикам, за это отвечает отдел закупок.
Раньше менеджеры связывались с отделом в Telegram, могли забыть о заявках и иногда их теряли. В итоге задержка в передаче заявки была до 2 часов. Это время становится критичным, когда у производителя есть ограничение по времени приема заказа. Например, если они принимают заказ до 12:00 сегодня, то возьмут его в работу и доставят уже завтра, а если после 12:00, то доставка будет уже послезавтра.

Чтобы ускорить отправку заказов, настроили оповещение отдела закупок в Telegram из RetailCRM. KaminDom выбрали это решение, потому что внутри компании сотрудники общаются в Telegram, там удобный функционал каналов и ботов.

Результат

Стали быстрее обрабатывать и отправлять заказы клиентам.
Раньше заявки попадали в отдел закупок в конце дня, менеджеры не успевали передать заказ в отдел поставки, поэтому заказ могли отправить только на следующий день. Теперь временной задержки в сутки нет, это сказывается на датах поставки.

Настроили уведомления о новых заказах на Яндекс.Маркет в Telegram

В KaminDom есть выделенный менеджер, который занимается заказами из маркетплейса Яндекс.Маркет. Менеджер видит заказы не только оттуда, и в потоке оповещений может не сразу заметить, откуда именно они поступают. К тому же некоторые вещи нужно делать только из личного кабинета Маркета. Например, вручную проставлять дату доставки. Общение с клиентом, если он пишет в чат, тоже происходит только там.

Чтобы не пропустить заказы, которые попадают в RetailCRM из Яндекс.Маркет, настроили уведомления о них в Telegram и он может увидеть их даже, если не находится за компьютером в данным момент. А после этого оповещения он заходит в личный кабинет, общается там с клиентом, потом вносит в RetailCRM даты доставки.

Результат
Заказы не теряются и менеджер обрабатывает каждый, это помогает удерживать планку качества.
Ещё эта интеграция помогла достичь показателя качества 95% по Яндекс.Маркет и получить зеленую галочку — она обозначает качество магазина. Это вызывает доверие пользователей. А ещё магазины с этой отметкой получают неограниченное количество заказов в день. Для примера, желтая галочка обозначает небольшое отхождение от стандартов Маркета и магазин не может получать больше 10 заказов в сутки.

KaminDom использует сегменты в RetailCRM, и создает лендинги под определенную аудиторию, чтобы быстро тестировать различные гипотезы: какой товар хорошо продается на лендингах, а какой хуже. На эти сайты настраивает таргетированную рекламу, в RetailCRM cледит за количеством заявок и на основании статистики делает выводы. Чтобы проводить такие тестирования быстро и без привлечения разработчика, использует интеграцию Tilda и RetailCRM.

Не приходится ждать разработчика, чтобы он настраивал интеграции. Требуется примерно день, чтобы сделать сайт и несколько минут на то, чтобы связать лендинг и RetailCRM. Сайты, которые приносят конверсию — оставляют, неэффективные — убирают.

Что в итоге

1. Менеджеры быстро реагируют на новые уведомления с Яндекс.Маркет.
   
   
2. Отдел закупок стал быстрее отправлять заказы.
   
   
3. Общий процент выполненных заказов стал больше на 22%.