В начале пути бизнес легко справляется с заказами силами менеджеров с телефоном и google таблицей. Но это не работает, когда заявок становится много. Они перестают успевать обрабатывать все заявки, тратят много времени на рутинные задачи и теряют в качестве обслуживания. Нужно что-то менять, чтобы при росте клиентов бизнес тоже продолжал расти.

Один из вариантов — нанять больше менеджеров. На какое-то время это решит проблему, но есть опасность, что рентабельность упадет или нужно будет нанимать больше людей.

CTO интернет-магазина Masar, Курышев Антон, решил выбрать путь автоматизации. Это помогло ему не нанимать новых сотрудников, сократить время обработки заказа и увеличить обороты компании.

О компании

У нас интернет-магазин нижнего белья, 98% продаж в котором идет через социальные сети. В основном — через Инстаграм. Покупатели приходят из таргетированной рекламы, и, либо делают заказ сразу, либо подписываются на аккаунт.

Заказы обрабатывают два менеджера. Они собирают заявки из Директа и рекламы в Инстаграм-аккаунте со своих телефонов, а учет товарных остатков держат в Google Sheets. С увеличением потока продаж, они стали ошибаться — бронировать товары, которых нет в наличии или те, которые уже были забронированы для других клиентов.

Стало понятно — нужно что-то менять, иначе бизнес не сможет расти. Нужно было внедрять автоматизацию, и в первую очередь — ту, с которой будет легко разобраться.

Менять привычный формат работы и внедрять новые процессы страшно. Мы хотели, чтобы переход к автоматизации был мягким и плавным, а менеджеры не боялись, что будет сложно, они не справятся и будут хуже работать.

В первую очередь нам нужно было сделать так, чтобы сообщения клиентов не терялись, а менеджеры — не забывали, не путали и не дублировали заявки.

Мы решили внедрить два сервиса:

• Chat2desk, который агрегирует сообщения из Whatsapp и Instagram.
  
  
• «Мой Склад», помогающий фиксировать заявки и продажи.

Чтобы «подружить» их, мы использовали Albato.

Теперь не нужно было вести диалог по телефону, затем с компьютера искать на сайте каждый товар, а потом вручную заносить его в таблицу. Механика упростилась:

1. Менеджер создает пустую сделку в «Моем Складе».
   
   
2. Копирует ID сделки в Chat2desk.
   
   
3. После закрытия диалога, данные клиента (ФИО, город, адрес) передаются в «Мой склад».
   
   
4. В «Моем Складе» менеджер добавляет в заказ товар и отправляет заказ.
   

Шаг второй. Соединили «Мой склад» и «Почту России»

Все заказы мы доставляем через «Почту России». Раньше кладовщику приходилось заходить в личный кабинет почты и вручную вбивать данные каждого заказа: указывать, что, куда и кому отправляется. У него уходило много времени на то, чтобы обработать один заказ, а в день их могло быть и 20, и 50.

Мы установили готовый модуль интеграции «Моего Склада» и «Почты России» в Albato.

Теперь специалист в течение дня собирает и готовит к отправке посылки, а вечером заходит в систему «Мой Склад» и меняет товарам статус на «Готово к отправке». Заявка в «Почту России» уходит автоматически. Остается только отнести посылки в отделение почты и сдать их.

Экономия времени — колоссальная.

Шаг третий. Автоматизировали sms-рассылку покупателям

Третья интеграция с Альбато — сервисная. Раньше нам нужно было вручную, через сервис SMS.ru, отправлять сообщения клиенту о том, что заказ передан в доставку. Сейчас это делается автоматически.

Как только «Почта России» приняла посылку, в «Моем Складе» меняется статус заказа на «Принят Почтой России». В этот момент автоматически отправляется sms с уведомлением о том, что заказ в пути. В сообщение подставляется трек-номер посылки, и клиент может отследить доставку на сайте «Почты России».

Это удобно клиенту, потому что ему не нужно писать в магазин: «А что с моим заказом, когда он придет?». Он просто вбивает трек-номер и видит, где находится заказ. И это удобно нам, потому что экономит время менеджеров. Раньше, чтобы ответить, приходилось искать заказ в «Моем Складе», копировать трек-номер, отправлять его клиенту, а это все время, которое можно потратить на обработку нового заказа.

Шаг четвертый. Подключили обработку заявок с сайта

Наш будущий основной сайт пока в разработке, но у нас уже есть сайт-прототип. Его никак не продвигали, и заказов с него приходит немного, но и их нужно обрабатывать.

Чтобы ни одна заявка не потерялась, через Albato настроили пересылку заявок из админки сайта WooCommerce менеджерам в «Телеграм».

Борьба с сопротивлением

Первое время менеджеры сопротивлялись новшествам, и поначалу КПД cнизился. Мы объясняли новый формат, показывали, что с внедрением автоматизации вырастает производительность, а значит и зарплата. И потом, когда менеджеры привыкли работать по-новому, скорость обработки заказов взлетела в космос. Со временем они сами это поняли и оценили новый формат. Я этот процесс сравниваю со стадиями принятия неизбежного в психологии. Мы прошли этапы отрицания, гнева, торга, депрессии и принятия. А после принятия была еще и радость, от того, что это классно работает, удобно и нужно.

Что в итоге

Когда я пришел, два менеджера делали примерно 800 тыс. оборота. После внедрения всех автоматизаций они начали делать 2,5-3 млн. в месяц за счет увеличения скорости обработки заказов. Сейчас у нас работает уже четверо менеджеров и оборот около 6 млн. в месяц. Один сотрудник обрабатывает 50-60 заказов в день. Раньше получалось обработать не больше 8-10 заказов.

Когда появится новый сайт, мы планируем интегрировать все связки в RetailCRM, и работать в ней. Ведь сейчас у нас нет CRM, а учет заказов ведется в Моем складе — по факту складской программе. CRM нужна для полноценной работы с клиентами, чтобы можно было сегментировать аудиторию, отправлять рекламные рассылки и т.д.

Вывод

Я считаю, что откладывать автоматизацию не стоит никому. Сейчас все активно утекает в онлайн. Даже в период пандемии видно, что те, кто был заточен на онлайн, пострадали меньше оффлайновых бизнесов. Если у оффлайнового предпринимателя нет желания автоматизироваться, значит, его все устраивает. У нас в Masar было иначе: я видел, что менеджеры не справляются, и можно делать гораздо больше продаж, поэтому мы получили такие результаты.