В компании A-Mebel много бизнес-процессов, ведь она сама:

• Производит продукцию.
  
• Организует ее логистику и хранение на складах в различных регионах России.
  
• Продает.
  
• Доставляет клиентам.
  
  

Сайт в разработке, поэтому клиенты заказывают мебель на «Авито» и «Юле». Начинали работать в Москве и Московской области с одним аккаунтом на «Авито», а потом запустили «Юлу» на эти же регионы. Каждый магазин — это отдельный аккаунт.

Раньше менеджеры заходили в аккаунт, отвечали на вопросы клиента, принимали заявку. Работали так примерно 8 месяцев и автоматизация не требовалась, а потом стали расширяться, открывать разные направления и новые аккаунты. Возникли проблемы с обработкой заявок — открыть разные аккаунты на «Юле» в одном браузере нельзя технически, поэтому двум менеджерам приходилось переключаться с аккаунта на аккаунт, открывать вкладки в разных браузерах. Компьютеры работали медленнее, менеджеры уставали и их внимание рассеивалось.

В итоге:

• Менеджеры не укладывались во время обработки обращений клиентов — максимум 5 минут.
  
• Не успевали отвечать на все сообщения клиентов.
  
• Стали пропускать диалоги, потому что они опускались вниз в интерфейсе магазина и новый вопрос было легко пропустить.
  
• Стали терять заказы.

Задачи:

• Вести общение с клиентами в одном окне.
  
• Сократить время ответа менеджера до 5 минут.
  
• Получать сводный отчет по открытым диалогам и сделкам.
  
• Создавать сделки по каждому новому обращению, чтобы ни одна заявка не потерялась.
  
• Собирать контакты всех клиентов.

Стало ясно — нужно внедрять CRM и интегрировать ее с аккаунтами на «Юле».

Что сделали

Заключили договор с компанией, которая занимается интеграцией Битрикс24. А связать связать CRM и аккаунты на «Юле» помог Albato.

На тот момент Albato только разрабатывали интеграцию с Битрикс24, и A-Mebel стала первым, кто её тестировал. После того как тестовый период закончился, стали пользоваться интеграцией постоянно.

Что в итоге

• При новом диалоге создается сделка в CRM и менеджеру приходит сообщение из «Юлы» в «Битрикс24». Вся переписка ведется в одном окне CRM-системы.
  

• Скорость ответа не превышает 5 минут.
  
• Перестали терять чаты.
  
• Два менеджера успевают работать с 6 магазинами «Юла».
  
• Стали контролировать ответы менеджеров и видеть, что можно исправить.
  
• До использования CRM в компании не собирали статистику по аккаунтам. Это было трудно сделать: кабинетов много, много времени требовалось на то, чтобы ходить по каждому и смотреть, сколько заявок поступило. Теперь ежедневно формируют отчет, в котором собирают данные: сколько лидов пришло из каждого канала и сколько продаж в каждом регионе.

• Стали собирать контакты для рассылки, диалога, реактивации, чтобы напомнить о себе или попросить отзыв о товаре и обслуживании.